Menys de la meitat dels usuaris de telefonia mòbil té l'atenció al client en català

El català a la telefonia mòbil es troba en línia d’espera. La Plataforma per la Llengua ha elaborat un estudi sobre els usos lingüístics en la telefonia mòbil i basat en els resultats de 655 enquestes que mostra els dèficits que encara pateixen els usuaris dels territoris de parla catalana a l’hora de fer un ús normalitzat de la llengua catalana en aquest sector. Algunes dades reflecteixen aquesta situació: un 63% dels usuaris afirmen que el seu terminal disposa de l’opció en català, mentre que només el 41% dels enquestats afirma que la seva companyia disposa d’atenció al client en català, i la gran majoria ho han de demanar expressament. Malgrat això, la situació ha millorat en els darrers anys. El treball es presenta pocs dies abans que Barcelona es converteixi en el centre del món del sector de la telefonia, gràcies al Mobile World Congress (GSMA), el congrés de telefonia mòbil més important del món. Una bona ocasió per reivindicar que el català tingui la presència que es mereix en aquest sector de manera paral·lela al seu potencial comercial. Veieu l’estudi a: www.plataforma-llengua.cat/estudis/interior/78



Aquest estudi és la quarta part d’un treball que va començar el 2007 i que tenia com a objectiu avaluar el grau d’acompliment del conveni signat entre la Generalitat de Catalunya i els principals fabricants i operadores del sector de la telefonia mòbil. Els acords establien la inclusió del català en els terminals com a opció idiomàtica en el menú lingüístic i el compromís de les operadores de garantir que els clients poguessin rebre totes les comunicacions i serveis en llengua catalana. Malgrat això, més de tres anys després la situació del català en el sector encara no és la idònia.



Pel que fa als terminals, el 63% dels enquestats declaren disposar d’un mòbil que inclou el català. Aquesta proporció és sensiblement superior a la registrada en l’anterior edició de l’enquesta, del 2009, on només el 44% dels enquestats afirmava disposar d’un mòbil que inclogués aquesta opció. L’empresa Nokia és una de les que ha realitzat una evolució més positiva des de la darrera onada. Així mateix, els fabricants d’smartphones Blackberry i Apple també presenten una alta inclusió del català en els terminals, segons les respostes dels enquestats. Una bona notícia per al català. Per altra banda, bona part dels aparells de les marques Sony Ericsson i Motorola encara no incorporen el català, vulnerant així els acords signats amb la Generalitat de Catalunya. Globalment, un 39,1% dels enquestats es declara gens o poc satisfet amb les prestacions lingüístiques del seu terminal.



És, però, en l’àmbit de les operadores on s’observen els dèficits més notables en l’ús del català. La major part dels enquestats declaren no disposar dels contractes, factures ni de la bústia de veu en català, en alguns casos, fins i tot després d’haver-ho demanat directament a l’operadora. Algunes dades ho exemplifiquen: només el 16,8% dels enquestats disposa d’un contracte en català i un 54,5% dels enquestats que han demanat rebre la factura en català no ho han aconseguit. Si fa no fa passa el mateix en l’àmbit de les comunicacions de la companyia amb el client en diferents formats (paper, SMS/MSM, correus electrònics i trucades), en què l’ús del català és clarament minoritari: per exemple, tan sols el 4,2% dels enquestats afirma rebre els SMS/MMS sempre en català. Només en el cas de RACC Mòbil aquests missatges són enviats majoritàriament en català. El percentatge d’usuaris que reben les trucades i els correus electrònics de la companyia sempre en català tampoc arriba al 5%. L’ús del català en les comunicacions en paper és una mica més elevat, gairebé el 15% dels enquestats declara rebre-les sempre en català i un 22,7%, de vegades.



Un altre dels àmbits on s’han detectat importants carències ha estat l’atenció al client. En aquest sentit, només el 41,1% dels enquestats afirma disposar d’atenció al client personalitzada en català, i la gran majoria ho han hagut de demanar expressament. Per tant, s’ha constatat que les operadores treballen per defecte en castellà en la majoria de casos, i si els usuaris volen emprar el català ho han de sol·licitar explícitament; això crea un greuge comparatiu entre usuaris, i, a més, tampoc garanteix rebre els serveis en llengua catalana. També pel que fa a les operadores s’ha avaluat el grau de satisfacció dels enquestats amb les prestacions lingüístiques que ofereixen, i els resultats són concloents: el 83,7% dels enquestats es proclamen gens o poc satisfets en aquest àmbit i només un 1,7% es declara molt satisfet.



Les tres principals companyies operadores que actuen a Catalunya i a la major part de les terres de parla catalana presenten dèficits importants en l’ús del català, essent aquests més accentuats en els casos de Vodafone i Orange que a Movistar. De la resta de companyies cal destacar RACC Mòbil, que és un exemple d’utilització del català en la telefonia mòbil.



En conclusió, malgrat els avenços detectats respecte anteriors enquestes, encara s’observen greus incompliments dels acords signats entre la Generalitat de Catalunya i els principals fabricants i operadores. Cal, doncs, que la Generalitat de Catalunya prengui les mesures pertinents per tal de fer acomplir els acords signats i garantir els drets lingüístics dels consumidors i que les operadores que operen en territoris de parla catalana entenguin que un ús normalitzat del català és imprescindible per donar un servei eficaç, de qualitat i respectuós amb els drets lingüístics dels consumidors, la legislació vigent i els acords signats.